Sådan håndterer håndværkere anmeldelser på nettet

Fordele og ulemper ved håndværkeranmeldelser

I dag findes der et stort udvalg af hjemmesider, hvor håndværkerfirmaer bliver anmeldt og ratet på flere kriterier. De bliver bedømt på alt fra pris til kvalitet i arbejdet, varighed, service og kommunikation under forløbet. Siderne er både godt og skidt for håndværkerne.

Det er dog ikke altid, at anmeldelsessiderne giver et retvisende billede af den samlede kundetilfredshed med et firma. Det er nemlig ofte de utilfredse kunder, der råber højest – især på nettet, hvor det er lettere at gemme sig bag en skærm, når anmeldelsen bliver skrevet. De utilfredse kunder skriver desværre hurtigere en anmeldelse end de tilfredse. Samtidig kan det skrevne ord komme til at virke meget hårdt, og en enkelt anmeldelse kan få lov til at dominere det samlede af et firma.

Om man er for eller imod online anmeldelser af håndværkere på nettet, så må man indse, at anmeldelserne er, og derfor kan det ofte være en god idé, at man som selvstændig håndværker sørger for at imødekomme tendensen. Langt de fleste forbrugere har nemlig stor tillid til det, der bliver skrevet i håndværkeranmeldelserne, og det har stor betydning for virksomheders omdømme.

Hvor kan man finde anmeldelser af håndværkere?

Trustpilot

Trustpilot er en meget kendt anmeldelsesplatform, hvor stort set alle virksomheder bliver anmeldt med 1 – 5 stjerner. Her er også mange håndværkeranmeldelser. Trustpilot samarbejder med Google, og de to virksomheder udveksler data. Det betyder, at en god score på Trustpilot også ses i Googles søgeresultater.

Facebook

Har din virksomhed en side på Facebook, så kan andre Facebookbrugere anmelde virksomheden med op til 5 stjerner på virksomhedssiden.

Google

Når man søger på et firmanavn på Google er der også indbygget anmeldelsesfunktion. Når man googler et firmanavn kommer en funktion frem til højre for søgeresultaterne, hvor brugere kan lave en anmeldelse af firmaet (også kaldet et google review) og samtidig se tidligere anmeldelser. Her bliver virksomhederne også bedømt på en skala med fem stjerner.

Bedømmelsessider

Der findes flere forskellige hjemmesider, der er lavet kun med det formål, at brugere anmelder håndværkere efter de har udført et stykke arbejde. Den mest kendte bedømmelsesplatform er Anmeld Håndværker, som også holder et årligt show, hvor håndværkere bliver kåret i forskellige kategorier.

5 gode råd til håndværkere om online anmeldelser:

Anmeldelser af håndværkere på nettet er kommet for at blive. Hos 3byggetilbud.dk oplever vi en stigende interesse for håndværkernes anmeldelser og bedømmelser fra bygherrerne. Vi har derfor samlet nogle gode råd til, hvordan håndværkere håndterer anmeldelser og bedømmelsesplatforme.

1. Undgå dårlige anmeldelser

Det allerbedste råd til, hvordan du som selvstændig håndværker håndterer anmeldelser af din virksomhed er, at du gør så meget som muligt for at undgå dårlige anmeldelser. Dårlige anmeldelser kan skade din virksomheds online omdømme – også selvom de er uberettigede. Derfor er det en rigtig god idé, at du gør så meget, som du overhovedet kan for at forebygge de dårlige anmeldelser.

Dårlige anmeldelser kan bekæmpes ved, at problemer er løst inden kunden overhovedet beslutter sig for at skrive negative anmeldelser af din virksomhed i første omgang. Har du en besværlig bygherre eller kunde, så se om du kan imødekomme deres ønske eller kritikpunkt, så tidligt som muligt i forløbet.

Selvom det kræver en ekstra dyb indånding at imødekomme kunder, der ikke altid er lige retfærdige, så se om du kan bevare den gode kommunikation i jeres dialog. Det vil give kunden en følelse af at de bliver taget alvorligt, og at I sammen kan finde et kompromis. En god dialog i en god tone tidligt i forløbet eliminerer unødvendige misforståelser senere hen.

2. Dårlige anmeldelser skal udlignes af en masse gode

Dårlige anmeldelser er næsten ikke til at undgå. Der findes utallige historier om kunder, der benytter online anmeldelsesplatforme til at få afløb for frustrationer, og måske endda benytter dem bevidst til at få et afslag i prisen. Derfor kan man ligeså godt være forberedt på de dårlige anmeldelser ved at have så mange gode anmeldelser som muligt. Så drukner de dårlige anmeldelser i en masse gode. På mange anmeldelsesplatforme får man en samlet karakter eller rating baseret på alle anmeldelser – de gode anmeldelser trækker også denne samlede score op.

Gode anmeldelser kommer desværre sjældent af sig selv. Ofte bliver du nødt til at bede kunderne om en anmeldelse før de skriver den. Det kan måske være et link i en e-mail, som du sender til dine kunder efter de har betalt deres sidste faktura. Du kan også sætte et link ind på din hjemmeside eller hvis du har en side på de sociale medier.

Selvom det kan være fristende, så lad være med at bede familie og venner om at anmelde dig og din virksomhed. Anmeldelserne skal komme fra rigtige kunder – ellers kan du blive udelukket fra anmeldelsesplatformen, hvis det bliver opdaget. Opdager kunder at anmeldelserne af din virksomhed ikke er fra dine kunder, så vil de hurtigt finde dig og din virksomhed utroværdig.

3. Find årsag og løs problemet

Er skaden sket og har du fået en dårlig anmeldelse på nettet, så start med at tage direkte kontakt til den pågældende kunde uden for offentlighedens søgelys – eksempelvis via mail eller telefon. Sørg for, at den første overraskelse og forargelse over den dårlige anmeldelse har aftaget, inden du tager kontakt til kunden. Undersøg derefter hvad, der er årsagen til den dårlige anmeldelse?

Spørg kunden stille og roligt, hvad der gik galt, og hvad de godt kunne tænke sig var gået anderledes? Måske er der tale om en misforståelse? Eller måske er der en fejl eller mangel i forbindelse med arbejdet, som du ikke var klar over? Får I løst problemet kan det være, at kunden fjerner den dårlige anmeldelse eller revurderer den.

4. Besvar kritikken – hvis du kan

Har du negative anmeldelser, som forbliver negative, så overvej om du bør reagere på dem med en offentlig besvarelse. Husk dog altid, at du kun bør svare, vis det kan holdes i en god tone og på et professionelt plan. Stryg kunden med hårene og undgå at besvarelsen udvikler sig til mudderkastning mellem dig og kunden. Benyt i stedet besvarelsen til at give en professionel tilbagemelding. Måske kan du skrive, at du er glad for, at I fandt en løsning på problemet, hvis det er tilfældet? Så kan kommende kunder se, at dit firma er klar til at rette op på fejl.

Er du decideret uenig i, hvad der står i en anmeldelse, så sørg for at fatte dig i korthed og hold altid dit svar i en pæn tone – også selvom det kræver en ekstra dyb indånding, når man føler sig uretfærdigt behandlet.

5. Vær søgbar på andet end anmeldelser

Har du prøvet at google dit eget firmanavn? Hvad kommer der egentlig frem? Hjemmesider med anmeldelser rangerer ofte højt i søgeresultaterne, men der er heldigvis også rig mulighed for at påvirke søgeresultaterne selv. Derfor er det en rigtig god idé, at din virksomhed har en eller anden form for side på nettet, hvor du selv bestemmer, hvilket budskabet om dit firma.

Eksempelvis med en hjemmeside eller en profilside om dit firma. Det kan også være en side på Facebook, en kanal på Youtube eller en anden online platform, som du selv kan administrere. Her kan du selv lægge referencer op, billeder af afsluttede projekter og informationer om, hvilke typer af opgaver, dit firma udfører. Med en sådan side skal du naturligvis også have kontaktoplysninger som e-mail og telefonnummer lettilgængeligt.