GRAFIK: Sådan klager du over en håndværker
Denne grafik giver dig et samlet overblik over, hvordan du klager over byggeri og håndværkere. Vi har researchet detaljerne og forberedt grafikken, så vi kan besvare så mange spørgsmål omkring klageprocessen som muligt.
Grafikken er udarbejdet for at give dig, der har behov for at klage over en håndværker, svar på alle de spørgsmål du må have omkring klageprocessen. Vi håber, at du finder informationerne nyttige.
Det får du svar på:
- Hvordan er klageprocessen?
- Hvem er de forskellige ankenævn?
- Reklamationsret og forældelsesfrist
- Brancheorganisationer og garantiordninger
- Gode råd før du begynder at klage
Denne infografik er udarbejdet i 2014
Byggeri og håndværk: Forstå klagemulighederne
Klager og reklamation
En klage eller reklamation betragtes inden for byggebranchen som det samme.
En klage er en formal indvending over for håndværkerarbejde af:
- Kvalitetsmæssig karakter
- Byggemæssig karakter
- Økonomisk karakter
Typiske klager:
- Fejl i leverancer
- Udeblivelse af aftalte leverancer
- Ødelagte materialer
- Ændring af aftalte leverancer
- For lav materialekvalitet
- For høje eller udspecificerede regninger og fakturaer
Hvordan klager du?
Uformel henvendelse
- Begynd med at gøre håndværkeren opmærksom på, hvad du er utilfreds med.
- Prøv at løse problemet ved at indgå i en dialog med en pæn tone.
- For at sikre dokumentation for, at der er reklameret i tide, bør også den uformelle henvendelse følges op med en skriftlig bekræftelse.
Anerkendes din uformelle henvendelse ikke – send en formel klage.
Formel klage
Håndværkeren/firmaet: En formel klage SKAL først sendes til håndværkeren/firmaet før nogen anden.
Ankenævn: Afviser håndværkeren klagen, kan du sende et klageskema til et af de tre godkendte ankenævn inden for byggeri og håndværk:
- Byggeriets Ankenævn
- Håndværkets Ankenævn
- Ankenævnet for Tekniske Installationer
Hvilket ankenævn skal du klage til?
Her et fingerpeg til at overskue, hvilket ankenævn du skal klage til.
- Håndværkeren er medlem af en af erhvervsorganisationerne bag ankenævnene: send klagen til den pågældende organisations ankenævn.
- Håndværkeren er ikke medlem af nogle af organisationerne: Send klagen til nævnet, der dækker området, du klager over.
Sender du klagen til et forkert nævn, vil nævnet selv sende den videre til det rette nævn.
Omkostninger:
- Du skal sammen med klageskemaet indbetale et klagegebyr på 300 kr.
- Gebyret tilbagebetales, hvis du får medhold, eller sagen ikke behandles af ankenævnet.
- I tilfælde af at klagen ikke tages til følge, skal forbrugeren max. betale 3.000 kr. i omkostninger.
- Klagenævnsbehandling udgør dermed et langt billigere alternativ til voldgifts- og domstolsbehandling.
- Vigtigt! Du skal have betalt den del af det fakturerede beløb, der ikke er uenighed om, før du sender klagen til det pågældende ankenævn.
Hvilket område dækker hvert ankenævn over, og hvem står bag dem?
De tre ankenævns områder overlapper en del, men der er også forskel på, hvilke klager de enkelte nævn skal behandle.
Ingen af nævnene behandler klager over arbejde, der er bestilt til erhvervsmæssige formål.
Vigtigt: Når ét nævn er begyndt at behandle klagen (eller har behandlet den), kan et andet nævn ikke overtage behandlingen eller omstøde afgørelsen.
Byggeriet ankenævn:
Behandler klager fra private forbrugere over:
- Malerarbejde
- Murerarbejde
- Tømrerarbejde
- Snedkerarbejde
- Gulvarbejde
- Køkkenarbejde
- Stenhuggerarbejde
- Tækkearbejde
- Kloakarbejde
- Brolæggerarbejde
- Anlægsgartnerarbejde
- Jordarbejde
- Leverancer af vinduer, yderdøre og køkkenelementer
Bag ankenævnet står:
- Forbrugerrådet
- Parcelhusejernes Landforening
- Dansk Byggeri
Gennemsnitlige sagsbehandlingstider (opgøres ikke hvert år)
Ca. 6 måneder i 2013
Håndværkets Ankenævn
Behandler klager fra private forbrugere over:
- Bygningssmedarbejde
- Malerarbejde
- Tapetseringsarbejde
- Snedkerarbejde
- Tømrerarbejde
- Tækkearbejde
- Murerarbejde
- VVS-arbejde
- Kloakarbejde
- Belægningsarbejde
- Anlægsgartnerarbejde
- Auto- og møbelpolstringsarbejde
- Leverancer af vinduer, yderdøre og termoruder
Bag ankenævnet står:
- Håndværksrådet
- Forbrugerrådet
- Parcelshusejernes Landsforening
- Dansk Håndværk
- Danske Malermestre
- Danske Anlægsgartnere
- DS Håndværk & Industri
- Kristlig Arbejdsgiverforening
Gennemsnitlige sagsbehandlingstider (opgøres ikke hvert år)
Ca. 6 måneder i 2012
Ankenævnet for Tekniske Installationer
Behandler klager fra private forbrugere over:
- Arbejde udført af el- og VVS-installatører
- Beløbet, der klages over, skal mindst være 2.000 kr. og højst 150.000 kr. inkl. moms. Sager, der falder uden for disse rammer henvises til domstolene.
- El-installationsrapporter – disse sager har inden beløbsgrænse
Bag ankenævnet står:
- Forbrugerrådet
- Parcelshusejernes Landsforening
- TENIQ Installatørernes Organisation
Gennemsnitlige sagsbehandlingstider (opgøres ikke hvert år)
Ca. 5 måneder i 2010
Hvor kan du ellers klage?
Voldsgiftsretten/voldgiftsnævnet
Det er et nævn, som har særlig viden om byggeri og behandler sager, hvor:
- Forbruger og håndværker har en entrepriseaftale om, at voldgiftsretten skal løse eventuelle tvister
- Aftaleforholdet mellem parterne er AB92 (“Almindelige betingelser for arbejde og leverancer i bygge og anlægsvirksomhed”)
- Vigtigt: Parterne skal være enige om at beskytte nævnet.
Omkostninger ved voldsgiftsnævnet
- Et honorar til voldgiftsretten (der beregnes ud fra den samlede værdi af parternes tvist)
- En afgift til Voldsgiftsnævnet
- Udgifter til møde- og eventuelle rejseomkostninger
- Husk: Når du indleverer klageskrift, opkræves du som hovedregel 8 % af sagsgenstanden, hvoraf du som klager skal betale halvdelen.
- Gennemsnitlig sagsbehandlingstid: 6 – 15 måneder.
Civil domstol
Den sidste mulighed for at få behandlet din klage er at lægge sag an mod håndværkeren/firmaet ved en domstol.
Sådan gør du:
- Du eller en advokat afleverer en stevning til byretten.
- Sammen med stævningen betales en retsafgift – den beregnes på baggrund af værdien, som kravet i stævningen har.
- Når stævningen er modtaget af retten, er sagen anlagt, og retssagsprocessen iværksat.
Hvor skal du anlægge din sag?
- Civile sager anlægges ved byretten i den retskreds, hvor sagsøgte bor (firmaets hovedkontor) eller hvor den ejendom, som arbejdet er udført på, ligger.
Småsagsproces:
- Det er muligt at anlægge sagen i småsagsprocessen, hvis sagens økonomiske værdi ikke overskrider 50.000 kr. uden renter og omkostninger.
- Det kan også være sager uden økonomisk værdi
- I småsagerne er det rettens opgave at hjælpe parterne med at forberede sagens, så advokatbistand er ikke nødvendigt
- Småsagsprocessen har en lav retsafgift på 500 kr.
- Domstolene har lavet en særlig stævningsblanket til burg for saåsager – den kan hentes på domstolens hjemmeside: www.domstol.dk
Forældelsesfrist
Synlige fejl og mangler
3 års forældelsesfrist fra manglen blev opdaget eller burde være opdaget.
Skjulte fejl og mangler
Du kan højst klage i 10 år efter arbejdets aflevering ved skjulte fejl.
Særligt for håndværkets ankenævn
Håndværkets Ankenævn behandler som hovedregel ikke sager, der er ældre end 5 år efter arbejdets udførelse.
Brancheorganisationer og garantiordninger
Medhold, men intet er sket?
Gør brug af brancheorganisationens garantiordning, hvis håndværkeren/firmaet ikke efterlever ankenævnets afgørelse inden for den fastsatte frist.
Vigtigt: Garantiordninger yder kun dækning, såfremt håndværkeren/firmaet er medlem af en relevant brancheorganisation. Tjek, at det er tilfældet, før du indgår aftale!
Eksempler på brancheorganisationer og deres tilknytning til ankenævn og garantiordninger:
Brancheorganisationer:
- Dansk Byggeri
- Dansk Håndværk
- DS Håndværk & Industri
- Danske Malermestre
- Danske Anlægsgartnere
- Kristelig Arbejdsgiverforening
- Dansk VVS
Ankenævn:
- Byggeriets Ankenævn
- Håndværkets Ankenævn
- Ankenævnet for Tekniske Installationer
Garantiordning:
- Byg Garanti: Dækker fejl og mangler med op til 100.000 kr. inkl. moms.
- Dansk Håndværk Garantiordning: Dækker tav med op til 100.000 kr. inkl. moms.
- DS Garanti: Dækker beløb på op til 75.000 kr. inkl. moms.
- Danske Malermestres Garantiordning: Dækker tab op til 100.000 kr. inkl. moms.
- Danske Anlægsgartneres Garantiordning (DAG): Dækker indtil 150.000 kr. ekskl. moms.
- KA Byggeri: Dækker med op til 100.000 kr. inkl. moms.
- TEKNIQ: Dækker omkostninger til og med 150.000 kr. inkl. moms.
Hvad er forskellen på ankenævn og garantiordninger?
Ankenævn: En juridisk enhed, der behandler klager på et bestemt område, fx i byggeriet.
Garantiordninger: Selvstændige (typisk branchebestemte) ordninger, der dækker tab, som forbrugeren kan have haft ved udførelsen af bestemte håndværksydelser.
Advokathjælp
De forskellige instanser
Ankenævn:
- Som udgangspunkt behøver du ikke at hyre en advokat til at føre en ankenævnssag. Du kan vælge at få advokathjælp til en ankenævnssag, hvis du føler dig usikker på processen, eller hvis du ikke ønsker at prioritere tiden til sagen selv.
- Behandlingen af sagen er baseret på, at du og det indklagede firma selv skal kunne føre den.
- Vælger du at få en advokat til at føre sagen, skal du betale dine egne advokatomkostninger, uanset om du får medhold, da nævnet ikke tager stilling til fordelingen af advokatomkostninger.
- Det er billigere at føre en sag i et ankenævn, men deres afgørelser er ikke bindende, hvis håndværkeren/firmaet nægter at efterleve kendelsen.
Husk: Hvis aftalen er indgået mundtligt, kan ankenævnene ikke tage stilling til sagen.
Voldsgiftsnævnet/Voldgiftsretten:
- Voldgiftsnævnet yder bistand til forligsmægling, hvis parterne ønsker det.
- Hvis et forlig ikke opnås, kan sagens sendes til Voldgiftsretten.
- Fører du sag ved Voldgiftsretten, anbefales det at søge advokathjælp.
- Voldgiftsrettens kendelser er endelige og juridisk bindende. De kan ikke ankes.
Husk: Forbrugere er ikke bundet af en voldgiftsaftale, der er indgået, forinden tvisten er opnået.
Civil domstol:
- Du bør hyre en advokat, hvis sagen skal anlægges ved en civil domstol.
- Advokaten kan hjælpe med at vurdere sagen og bringe den for domstolen.
- Vær opmærksom på, at der kan være en lang og dyr proces.
- Du får bindende afgørelse fra den civile domstol.
- Sagen skal normalt behandles ved domstolen, når aftalegrundlaget er AB-Forbruger standardkontrakten.
Hvilken slags advokat?
- Find en advokat med speciale i byggeret og entrepriseret.
- Disse advokater har en særlig erfaring i juridiske emner inden for fast ejendom.
- Det kan være altafgørende for din sag, at din advokat har særlig kendskab til entrepriseretlige og byggeretlige konflikter.
Hvor finder jeg den rette advokat?
- På Advokatnøglen hos Advokatsamfundet, kan du søge efter danske advokater med speciale i Bolig- og Byggeret: www.advokatnoeglen.dk
Retshjælp
- De fleste indboforsikringer giver dig ret til retshjælp og kan dække flere typer retssager.
- Den kan typisk dække sagsomkostninger op til 75.000 – 150.000 kr.
- Forsikringen dækker ikke udgifter til almindelig advokatrådgivning.
- Din advokat kan undersøge, som du sag er omfattet af indboforsikringen.
- Du kan også søge hjælp hos Advokatvagten, der giver gratis mundtlig rådgivning.
- Der findes flere end 80 Advokatvagter over hele landet.
- Advokatvagten kan kun give en hurtig juridisk vurdering, men kan ikke føre din sag.
Gode råd før du begynder
Sørg for at udforme en klar og præcis, SKRIFTLIG aftale med håndværkeren.
- Kend dit budget og omfanget af projektet – rådfør dig evt. med en byggerådgiver, hvis det er et større projekt.
- Indhent flere tilbud på opgaven.
- Bed håndværkeren om referencer.
- Det anbefales at lave aftale med en håndværker, der er dækket af en garantiordning-
- Ed om håndværkerens telefonnummer, e-mail og CVR-nummer, så kun tjekke hos brancheorganisationen.
- Når du accepterer et tilbud fra en håndværker, bør du indgå en skriftlig kontrakt med ham – du kan bruge AB-Forbruger standardkontrakten, som du kan finde hos Energistyrelsen.
- Lav et ekstra dokument, der omfatter alle de aftaler, der ikke dækkes af standardkontrakten, f.eks. omkring oprydning, kommunikation eller byggemøder.
Husk: Lav en ny skriftlig aftale med pris, hvis der opstår ekstraopgaver.